Управління якістю послуг в готелі

Abstract

Кваліфікаційну роботу присвячено аналізу, оцінці та вдосконаленню системи управління якістю послуг у готельному підприємстві в умовах воєнного стану. Розгляд теоретичних основ управління якістю дозволив уточнити зміст поняття «якість послуг», класифікувати готельні послуги та їх особливості. Виокремлено специфіку організації обслуговування в готельному секторі в умовах ризику, невизначеності та обмеженого попиту. Розроблено конкретні пропозиції щодо вдосконалення якості готельного обслуговування: впровадження стандартів сервісу, підвищення кваліфікації персоналу, цифровізація управлінських процесів, розвиток внутрішніх комунікацій та формування лояльності клієнтів. Проведене анкетування клієнтів дозволило оцінити індекс задоволеності та виявити пріоритетні напрями покращення сервісу. На основі дослідження сформовано рекомендації щодо посилення конкурентоспроможності готельного підприємства на локальному ринку в умовах кризових викликів.